Persönlich oder digital? Kommunikation zwischen Mittelstand und Banken im Lichte von Filialrückbau und Digitalisierung

In der Kommunikation zwischen mittel­ständischen Unternehmen und ihren Hausbanken dominiert der persönliche Kontakt. Trotz wachsendem Trend zur Digitalisierung von Bankdienst­leistungen und Filial­rückbau nimmt die persönliche Interaktion noch immer eine heraus­ragende Stellung ein. Digitale Kanäle werden hingegen noch zurück­haltend genutzt. Dies zeigt eine Sonderauswertung des KfW-Mittelstands­panels. Zugleich wird aber auch der sich abzeichnende Wandel in den Kommunikationsmustern offensichtlich: Zwischen 2013 und 2018 hat die persönliche Interaktion zwischen kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) und ihren Hausbanken sichtbar abgenommen. Diese Entwicklung wird allerdings bislang nur in geringem Ausmaß durch digitale Kanäle kompensiert. Der Zuwachs in der Nutzung digitaler Kommunikations­kanäle in den vergangenen fünf Jahren ist überschaubar. Dagegen erfährt vor allem die telefonische Kommunikation einen Bedeutungszuwachs.

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